Créer du lien, pas du bruit : l’enjeu oublié des communautés

Animer une communauté

Réflexions sur les raisons d’échec d’une communauté (et comment les éviter)

Construire une communauté est un processus complexe, organique, qui demande bien plus que de simples outils ou moyens financiers.

Trop souvent, des erreurs fondamentales compromettent la croissance ou la pérennité d’une communauté.

Voici quelques points de vigilance et conseils issus d’observations concrètes :

Quelques conseils :

 

Ne pas tout miser sur l’image de marque :

Ne pas changer de nom, ni de logo si la (les) communautés ne fonctionnent pas. Plutôt logique me direz-vous mais pas pour tout le monde. Certaines entreprises modifient ainsi en espérant voir un changement positif.

 

L’animateur n’est pas un figurant :

– Place de l’animateur : intégrer l’animateur directement au projet. Il doit être en contact direct avec le prestataire pour la simple raison qu’il utilise les outils au quotidien. Certaines organisations doivent repenser leur système d’organisation pour intégrer un CM. Lorsque j’étais à la CCI de la Haute-Savoie, je n’avais aucun contact avec le prestataire de la plateforme alors que j’avais pourtant envie d’échanger avec eux pour des modifications, problèmes sur le site. Il fallait obligatoirement que je passe par le projet qui transmettait alors au prestataire.

L’animateur (ou community manager) doit donc être au cœur du projet, en lien direct avec les équipes techniques et décisionnelles. Trop souvent, il est cantonné à un rôle périphérique, alors que c’est lui qui a les signaux faibles, les retours des membres, les insights de terrain.

Qui a dit que le système en collectivités était lourd ? C’est une totale absurdité de passer par un tiers mais si j’avais dû passer en front directement avec le prestataire, le projet aurait eu moins de travail…c’est bien ce qu’il se passe dans beaucoup de collectivités ou le pôle projet est indépendant du pôle process et on voit bien les conséquences : lenteur du système, rétention de l’information…

 

Les communautés éphémères ou forcées :

Les petites entreprises ont un problème dans le sens qu’elles visent une seule chose : la croissance. Leur entreprise tourne autour du mandat de croître le plus rapidement possible. Le problème est que les communautés ne fonctionnent pas ainsi. Plutôt facile de croire que l’argent peut aider à tout, mais c’est vraiment déconsidérer l’aspect social, l’aspect l’humain.

Les plus grandes organisations ont aussi un problème, puisqu’elles se sentent déjà « établies » et ont déjà une forte notoriété. Elles considèrent qu’elles peuvent investir beaucoup d’’argent et faire apparaître instantanément une communauté enflammée autour de leur marque.

 

Pas d’écoute = pas de communauté :

Trop d’organisations lancent une communauté sans processus structuré d’écoute active. Sondages, feedback, tests d’idées, tout cela doit être intégré dès le départ.

 

Culture interne incohérente :

Si les valeurs de la communauté ne sont pas incarnées en interne, cela se voit. Une entreprise toxique ne peut pas bâtir une communauté bienveillante.

 

Construire une communauté ne se décrète pas. Elle se cultive. Et comme toute culture, elle demande du soin, du temps, de l’attention, et surtout : de la cohérence entre ce qu’on dit et ce qu’on fait. Le jour où les organisations comprendront cela, elles arrêteront peut-être de confondre audience et lien.

Cas de communication de crise dans l’environnement

Voici un cas de gestion de crise qui a eu lieu récemment dans le secteur de l’environnement. J’ai suivi cela de près car dans le cadre de l’ONG Shark Citizen, des internautes nous ont beaucoup sollicité pour tenter de comprendre cette situation.

 

La communication de crise :

Revenons tout d’abord au terme de communication de crise et à sa gestion. Une crise se caractérise par :

  • La présence d’acteurs pouvant être inhabituels (presse, élus locaux, pouvoirs publics, associations, justice…)
  • Un flux inhabituel et surdimensionné d’informations.

La crise entraîne ainsi une mise sous tension généralisée selon la nature de la situation et la plupart du temps, engendre des incertitudes, de l’incompréhension et favorise la circulation de rumeurs.

 

Contexte de la crise :  Laurent Ballesta et le tournage de son film documentaire « 700 requins dans la nuit »

 

Laurent Ballesta, biologiste naturaliste marin français, est un spécialiste mondial de la photographie sous-marine. Il va notamment chaque année sur l’atoll de Fakarava  en Polynésie française pour photographier, filmer et étudier la chasse nocturne des requins gris de la passe sud.

C’est justement autour du tournage de son dernier film sous-marin « 700 requins dans la nuit » dans la passe de Fakarava qu’une polémique est apparue sur les réseaux sociaux. Le documentaire retrace la rencontre, chaque année à la pleine lune de juin, entre 15.000 mérous venus se reproduire dans la passe de Fakarava, en Polynésie, et leurs prédateurs, les requins gris, qui se dirigent aussi par centaines dans l’atoll dans la perspective de nourriture.

 

 

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Le guide de l’animateur pour gérer ses communautés

Qu’est-ce qu’un groupe collaboratif ? Qu’est-ce que l’animation de communautés ? Comment faciliter l’entraide, les échanges, les projets collectifs ? Comment animer une communauté alors que vous manquez de temps ? Quel type d’information doit-on partager, avec qui et sur quels outils ?

 

Illustration extraite du « Guide de l’animateur » de Jean-Michel Cornu

 

Toutes ces questions font partie du guide pratique d’autoformation écrit par Jean-Michel Cornu et qui vous accompagne pas à pas dans la mise en place ou la réorganisation d’une communauté, puis dans son animation. Le guide fournit également beaucoup d’exemples, des liens à aller visiter ainsi que des exercices individuels à faire pour avancer pas à pas dans la gestion d’animation d’une communauté.

Ci-joint un bref aperçu du sommaire :

 

Le guide est à retrouver ici.  Vous pouvez également trouver le même guide au format papier.

Jean-Michel Cornu est expert en intelligence collective et propose ainsi une méthode pour comprendre et maîtriser le fonctionnement des communautés.

Vous pouvez retrouver d’autres astuces de gestion d’une communauté sur son blog qu’il met régulièrement à jour.

Sur le thème de l’animation d’une communauté je vous invite à lire l’article que j’avais posté sur le fait qu’un outil ne créé pas une communauté. Le guide de Jean-Michel Cornu va également dans ce sens. Pensez humain au lieu de technologie pour espérer voir une dynamique s’installer !.

Comment développer son réseau relationnel

Evénement sur le développement de son réseau relationnel :

Le 28 mars dernier avait lieu à la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de la Haute-Savoie une soirée réseau animée par Alain Bosetti, co-fondateur du site Place des réseaux et qui après 15 années passées dans des grands groupes industriels ou de communication (3M, Compaq, Toshiba, Euro RSCG) est devenu depuis 1996 entrepreneur et « Créateur de relations ».

L’’objectif de la soirée était d’avoir des idées et actions concrètes pour développer un réseau utile et efficace.

Alain Bosetti est dans un premier temps revenu sur la notion de réseau : pourquoi a-t-on besoin de se rapprocher d’un réseau à un moment donné ?

Un des exercices était de se mettre par deux et de trouver des points communs au niveau de la vie personnelles (musique, passions…). Le but était de créer un premier contact basé sur des passions communes pouvant déboucher par la suite sur des sujets plus sérieux.

Après une première réflexion sur le réseau est venu l’importance des liens faibles dans notre vie professionnelle et personnelle.

Petit récapitulatif à ce sujet : La théorie de « La Force des liens faibles » a été énoncée par le sociologue Mark Granovetter en 1973. Les liens forts sont nos amis, la famille, nos collègues et plus globalement tous ceux que nous voyons régulièrement. Les liens faibles seront toutes les personnes avec lesquelles nous avons des relations occasionnelles.

Dans le cadre d’une recherche d’emploi, les liens faibles nous connectent à des territoires éloignés (secteur d’activité différent du nôtre..) alors qu’avec les liens forts (notamment relations professionnelles, collègues..) il y aura moins d’opportunités étant donné que nous évoluons dans le même environnement et disposons des même informations.

A ce sujet je vous invite à consulter le document sur la force des liens faibles dans le cas d’une recherche d’emploi (lien ci-dessous) et l’importance des réseaux informels par lesquels les individus accèdent à un emploi.

Ensuite, le cœur de la soirée reposait sur le développement de son réseau. Des méthodes ont ainsi pu être énoncées selon le comportement que nous avons lorsque nous entrons en contact avec les autres :

Méthode aigle :  L’aigle  repère sa cible, sollicite des mises en relation, réactive ses contacts perdus

Méthode du castor : Le castor fait du buzz, diffuse de l’information, fait rayonner son expertise, cherche à se faire repérer, à faire rayonner le savoir-faire de son entreprise via les blogs, les réseaux sociaux

Méthode du dauphin : a une grande aisance relationnelle. A l’aise dans tous les événements réseaux. Se prépare, est sélectif

Méthode de la girafe : sait valoriser sa spécificité, ses différences face aux autres.

L’objectif de la soirée était de repartir avec des billes pour s’assurer une meilleure agilité relationnelle, mais n’oublions pas que le savoir être est primordial dans ces cas là :

Comment être sûr de partir bredouille d’un événement ? :

  • Être pot de colle : au buffet, aux toilettes, partout…nous en connaissons toutes et tous
  • Passer son temps au téléphone : être à 100% avec son interlocuteur est la règle.
  • Jouer « aux siamois » avec ses collègues de travail : à ne pas vouloir s’isoler en soirée on le devient en restant avec ses collègues.

Est venu ensuite un focus sur une « présentation minute », notre bande annonce personnelle bien utile lorsque nous faisons des rencontres en soirées réseaux. La bande annonce est bien à préparer en amont de l’événement :

  1. Prénom, Nom, Société
  2. Métier / activité
  3. Qui sont mes clients ? Quels bénéfices ? (preuves à citer si besoin)
  4. Histoire : pourquoi nous effectuons ces missions, historique de notre métier
  5. Pourquoi ? : jouer sur l’émotionnel. Ce que vous aimez dans votre métier, vos aspirations…
A retenir :
  • 15 à 20 minutes par jour pour pratiquer le réseau
  • 4000 à 8000 personnes rencontrées dans une vie
  • Prendre le risque de s’exposer, de sortir de sa zone de confort : Ne pas avoir peur des conséquences, ne pas se mettre inutilement des freins : penser à la maxime : « autant essayer, et avoir une chance de décrocher un oui puisque le non tu l’as déjà. » L’échec est permanent et  évident si on le laisse gagner avant même d’essayer.
  • Avoir confiance en soi
  • Être fier sans être arrogant : pour l’arrogance cf certains prestataires de services qui déballent le listing des appels d’offres gagnés, abusent du « moi je », dénigrent les concurrents tout en regardant l’assistance avec dédain.
  • « Si vous voulez que l’on vous fasse confiance, accordez la vôtre »

+ Quelques morceaux choisis d’Alain Bosetti :

« Le réseau est un accélérateur quand tout va bien, un filet de protection qui amortit les chocs quand la situation devient difficile. C’est un outil pour atteindre un objectif bien défini. »
« L’inconnu, un allié ou un ennemi ? La question se pose naturellement ! Mais dès que l’on trouve des points communs avec lui, on voit les choses différemment. »

« Donner sans attendre de recevoir ! »

Enfin, si vous voulez en savoir plus sur le développement de son agilité relationnelle, vous trouverez ci-joint quelques références d’ouvrages et de billets de blogs ci-dessous :

« …and death came third » Andy Lopata, Peter Roper

Réseaux Sociaux, « la force des liens faibles »

Les réseaux (1) : la force des liens faibles !

La force des liens faibles et leur rôle dans la recherche d’emploi

« Le Point de Bascule » (The Tipping Point) de Malcom Gladwell

 « Comment développer votre activité avec votre réseau relationnel », Alain Bosetti / Mark Lahore :

 « The Luck factor : The Scientific study of the lucky mind » du Dr Richard Wiseman

Le web 2.0, une révolution de la communication des ONG ?

 
  • Objectifs généraux de la communication des ONG
  • Différentes stratégies de communication digitale : exemples d’ONG utilisant un message de sensibilisation, un message choquant ou bien un message utilisant l’humour.
  • Point sur le web participatif : les médias sociaux peuvent trouver toute leur place dans la mise en place de stratégies de collectes de fonds (plateformes de fundraising, application smart-phones..)
  • Actions ponctuelles et ciblées : exemples de campagnes ciblées sur le net, conduites par des ONG : logobusting, parodies de pub…
  • Limites du Web 2.0 : une stratégie digitale de communication  peut-elle modifier les comportements des internautes et les pousser à l’engagement et aux dons en ligne.

http://fr.slideshare.net/AgenceSTJOHNS/post-15156538 (Novembre 2012)

Pour celles et ceux qui travailleraient au sein d’une ONG et plus précisément sur les thématiques de la communication, ce document est intéressant à feuilleter de part son approche générique des différentes stratégies de communication digitale.

 

Facebook, Twitter, Linkedln, pouvez-vous vous permettre de ne pas les utiliser ?

Les réseaux sociaux étaient au rendez-vous pour la matinée Haute-Savoie Ecobiz, organisée le 10 mai dernier à Annecy sur le thème « Facebook, Twitter, Linkedln, pouvez-vous vous permettre de ne pas les utiliser ? ».

L’objectif de cette réunion était de permettre aux participants de découvrir comment les réseaux sociaux peuvent devenir des outils pour le développement de leur activité.

Le sujet a été évoqué par Sébastien Martel, gérant de l’agence en communication visuelle et stratégie web marketing Ositodi. Au programme : acquérir les fondamentaux du Web 2.0, comprendre les facteurs clés pour réussir un buzz, intégrer les médias sociaux à une approche multicanal.

Trois témoignages ont illustré la rencontre :

  • Frédéric Leroy, créateur de la marque Field &Fish, ligne de vêtements de pêche à la mouche vendue sur Internet, venu témoigner sur l’animation de sa page Facebook.
  • Charlotte Seguret, Chargée d’animation Marketing et Simon Le Fur, Directeur Webmarketing de chez Greenweez.com, vente en ligne de produits bio, écologiques et bien-être : Témoignage sur l’animation de la page Facebook et compte Twitter @Greenweez : intérêt d’aller sur les réseaux sociaux, mise en avant d’articles de blogs, échanges avec les clients, coulisses de l’entreprise

Un troisième témoignage écrit a également été abordé avec Alexis Daudin de la boulangerie « Comme a la maison ». Vous trouverez ci-dessous son interview intéressante sur l’exemple d’utilisation de Facebook à travers le regard d’un artisan boulanger : cf la page Facebook de sa boulangerie

Sur quels réseaux êtes-vous présents et pourquoi ?

A l’heure actuelle nous sommes présents uniquement sur Facebook, c’est pour moi l’outil idéal (simplicité d’utilisation) pour s’entrainer et voir si nous sommes capables de tenir une activité constante sur une année.

Quelle stratégie ? Quels résultats ? 

Avant même l’ouverture de la boulangerie (il y a 5 mois) je savais que nous allions être perçu comme un industriel au mieux pour une franchise de part notre aspect très marketé et notre boulangerie d’aspect décalé. Facebook est  donc pour nous un moyen de faire voir ce que les gens ne voient pas en venant à la boulangerie.Par exemple avant l’ouverture nous faisions déjà voir l’avancement des travaux, l’arrivé du matériel. Nous nous offrons une crédibilité de « petit jeune qui démarre » et non pas de grosse chaine.

Depuis l’ouverture nous nous en servons également pour mettre en avant de nouveaux produits ou de nouveaux parfums mais ce n’est pas le but. Je dirai même qu’aujourd’hui la tendance s’est inversée et que nous cherchons sans cesse des événements à faire pour faire vivre notre Facebook, toujours en cherchant le coté décalé des choses par rapport à notre profession. Tout les faits sont sources d’idées (Sidaction, Journée de la femme,élections…), le tout est d’avoir quelques chose à raconter et de créer un lien avec nos clients, de créer une communauté autour de notre enseigne, un état d’esprit propre à notre identité.

Grâce à cette stratégie les résultats sont excellents : nos clients Facebook rentrent dans le magasin avec le sourire, tout est bon pour faire une réflexion aux vendeuses par rapport a une publication.

Quels avantages ?

Les avantages de Facebook sont énormes et à mon avis nous n’avons encore pas exploité pleinement le filon je suis persuadé que nous pouvons encore aller plus loin, notamment en impliquant d’avantage nos fans dans la conquête de nouveaux fans. Pour l’instant le seul évènement qui caractérise cette recherche de nouveaux fans c’est un panier offert à tous les 100ème fan (le fan repart avec un échantillon de presque tout les produits de boulangerie – viennoiserie).

Quels inconvénients ?

Pour l’instant les inconvénients sont minimes. Il faut faire très attention à toutes les publications qui n’ont rien à faire sur le mur (amis privés qui commentent des articles…)

Quel est le temps consacré à Facebook ? qui s’en occupe ?

Le temps consacré à Facebook est difficilement estimable. A l’heure actuelle ce qui prend le plus de temps c’est la recherche des événements à créer. Par exemple pour les élections : Que devons nous faire ? (offrir une viennoiserie pour le 1 er tour, distribution dans les bureaux de vote pour le second tour), comment le mettre en image et en texte ?, comment organiser l’opération ? Aujourd’hui c’est moi qui m’occupe de l’animation de Facebook bien évidement aidé par une amie graphiste.

Comment gérez-vous les mécontents ?

Pour l’instant aucun mécontent à l’horizon mais cela n’empêche pas une surveillance plusieurs fois par jour pour pouvoir répondre de façon courtoise le plus rapidement possible.

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