Sources d’information : de l’attirance à la dépendance

Voici un article très intéressant que j’avais gardé dans un coin et qui traite de l’objectif final de tout intranet ou outil informationnel crée en entreprise : la dépendance ou comment rendre les outils indispensables à ses utilisateurs.

Si la connaissance est essentielle à l’entreprise, les utilisateurs la rechercheront avec frénésie. Si une information approfondie et riche constitue le principe vital de l’entreprise, les utilisateurs doivent en être assoiffés. Ce phénomène s’apparente à la dépendance et, pour les créateurs de ces sources d’information, ce doit être le but recherché

Mais par quels moyens ?
Jeffrey F.Rayport nous présente en premier lieu l’exemple d’une dépendance d’utilisateurs face à un intranet au sein d’une maisons de disque. Le directeur technique de ladite maison consultait chaque matin les statistiques de consultation de l’intranet, ce qui lui a permis de repositionner l’outil pour davantage répondre aux préférences et aux besoins de l’organisation.

C’est un bon moyen de consulter les statistiques de chaque page mais qu’en est-il des outils qui n’ont pas encore assez d’utilisateurs et où donc les statistiques ne servent pas à grand chose ?

L’objectif étant la dépendance, les stratégies n’ont rien à voir avec la technologie et reposent entièrement sur la psychologie du comportement humain dans les entreprises et les communautés. En d’autres termes, les méthodes qui fonctionnent s’intéressent plus aux individus qu’aux technologies de pointe.

Outre de fournir un outil fiable, rapide, intuitif et ergonomique, Jeffrey F. Rayport nous donne quelques stratégies :
Inciter au bouche à oreille : l’intranet doit produire des choses qui incitent au bouche à oreille (nouvelles applications,
Fournir quotidiennement une information disponible, riche et pertinente : un intranet peu actualisé et/ou avec des informations peu pertinentes ne rendra pas dépendant..
Favoriser le verrouillage : cibler les activités les plus essentielles et permettre à l’intranet de devenir la plate-forme sur laquelle s’emboitent toutes les autres applications composantes de l’entreprise.

Personne ne considérera un intranet comme la sève de l’entreprise si celui-ci est lent, mal conçu, difficile à utiliser, sourd aux retours d’informations ou simplement peu fiable. Le scénario le pire consiste à créer une application clef pour l’entreprise, d’en convaincre une population entière d’utilisateurs et de ne pas être en mesure de la fournir sous une forme qui tienne la route.

Je ne connais que trop malheureusement ce fait et je rajouterais en plus qu’une stratégie de création d’outil directement « orchestré » par le directeur général ou de pôle et non par les services d’informations -direction des systèmes d’informations, service de veille / documentation- ne peut qu’être qu’un mauvais départ…

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Sources d’information : de l’attirance à la dépendance

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