Réflexions sur les raisons d’échec d’une communauté (et comment les éviter)

Construire une communauté est un processus complexe, organique, qui demande bien plus que de simples outils ou moyens financiers.

Trop souvent, des erreurs fondamentales compromettent la croissance ou la pérennité d’une communauté.

Voici quelques points de vigilance et conseils issus d’observations concrètes :

Quelques conseils :

Ne pas tout miser sur l’image de marque :

Ne pas changer de nom, ni de logo si la (les) communautés ne fonctionnent pas. Plutôt logique me direz-vous mais pas pour tout le monde. Certaines entreprises modifient ainsi en espérant voir un changement positif.

L’animateur n’est pas un figurant :

– Place de l’animateur : intégrer l’animateur directement au projet. Il doit être en contact direct avec le prestataire pour la simple raison qu’il utilise les outils au quotidien. Certaines organisations doivent repenser leur système d’organisation pour intégrer un CM. Lorsque j’étais à la CCI de la Haute-Savoie, je n’avais aucun contact avec le prestataire de la plateforme alors que j’avais pourtant envie d’échanger avec eux pour des modifications, problèmes sur le site. Il fallait obligatoirement que je passe par le projet qui transmettait alors au prestataire.

L’animateur (ou community manager) doit donc être au cœur du projet, en lien direct avec les équipes techniques et décisionnelles. Trop souvent, il est cantonné à un rôle périphérique, alors que c’est lui qui a les signaux faibles, les retours des membres, les insights de terrain.

Qui a dit que le système en collectivités était lourd ? C’est une totale absurdité de passer par un tiers mais si j’avais dû passer en front directement avec le prestataire, le projet aurait eu moins de travail…c’est bien ce qu’il se passe dans beaucoup de collectivités ou le pôle projet est indépendant du pôle process et on voit bien les conséquences : lenteur du système, rétention de l’information…

Les communautés éphémères ou forcées :

Les petites entreprises ont un problème dans le sens qu’elles visent une seule chose : la croissance. Leur entreprise tourne autour du mandat de croître le plus rapidement possible. Le problème est que les communautés ne fonctionnent pas ainsi. Plutôt facile de croire que l’argent peut aider à tout, mais c’est vraiment déconsidérer l’aspect social, l’aspect l’humain.

Les plus grandes organisations ont aussi un problème, puisqu’elles se sentent déjà « établies » et ont déjà une forte notoriété. Elles considèrent qu’elles peuvent investir beaucoup d’’argent et faire apparaître instantanément une communauté enflammée autour de leur marque.

Pas d’écoute = pas de communauté :

Trop d’organisations lancent une communauté sans processus structuré d’écoute active. Sondages, feedback, tests d’idées, tout cela doit être intégré dès le départ.

Culture interne incohérente :

Si les valeurs de la communauté ne sont pas incarnées en interne, cela se voit. Une entreprise toxique ne peut pas bâtir une communauté bienveillante.

Construire une communauté ne se décrète pas. Elle se cultive. Et comme toute culture, elle demande du soin, du temps, de l’attention, et surtout : de la cohérence entre ce qu’on dit et ce qu’on fait. Le jour où les organisations comprendront cela, elles arrêteront peut-être de confondre audience et lien.